Service-Wüste Deutschland: Ein Paket auf Reisen – Teil 2
Mai 29
Am 15.5.09 habe ich hier ja schon über meine Erlebnisse mit einem Paketdienst berichtet. Wer jetzt gedacht hat, dass das ganze ein gutes Ende nimmt, der hat sich getäuscht.
Wieso leben wir in der Service-Wüste?
Nachdem ich dann das Paket endlich erhalten hatte, stelle sich heraus, dass der Inhalt leider nicht der war, den ich erwartet hatte (nämlich ein nicht gebrandetes Handy). Also den Anbieter kontaktiert und der Dame an der Hotline mitgeteilt, dass ich von meinem 14 tägigen Recht als Verbraucher Gebrauch machen möchte und widerrufe (schließlich habe ich das Handy als Privatperson bestellt). Außerdem teilte ich ihr mit, dass ich das Paket unfrei zurücksenden würde. Saloppe Antwort: Das nehmen wir nicht an.
Nachdem ich Sie darauf hingewiesen hatte, dass Sie das wohl müßten machte Sie mir den Vorschlag, es von dem besagten Paketdienst abholen zu lassen. Ich wies Sie darauf hin, dass man mich anrufe solle, damit ich einen Zeitpunkt ausmachen kann, da ich nicht den ganzen Tag auf den Service warten würde.
Haben sie die Chance genutzt?
Was meinen Sie denn? Richtig, anstatt das mich jemand angerufen hat, um einen Abholtermin zu machen (Hey super Gelegenheit den Kunden zurück zu gewinnen), geschah nichts. Allerdings lag zwei mal wieder eine Abholkarte ohne nähere Angaben mit der 1805 Nummer (0,95 €/Min.) im Briefkasten.
Und ist die Geschichte damit zu Ende?
Also habe ich das Paket per Post zurückgeschickt, natürlich nicht unfrei und versichert (ich wollte ja nicht noch mehr Probleme haben).
Das schönste kommt aber jetzt. Kriege ich doch folgende Mail:
Sehr geehrter Kunde,
Ihre Bestellung wurde hiermit storniert.
Wir bitten Sie eventuelle Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Sollten Sie Vorkasse geleistet haben, bitten wir Sie uns eine
e-Mail mit Ihren Bankdaten und der zugehörigen Bestellnummer zu-
zusenden. Vielen Dank für Ihr Verständnis.Mit freundlichen Grüßen
Da fühlt man sich doch persönlich angesprochen und gut aufgehoben, zumal ich sowohl per FAX und per Begleitschreiben bereits meine Kontoverbindung angegeben hatte.
War das jetzt alles?
Nein, denn dann kam nochmals ein neues Mail:
Sehr geehrte(r) Mario Carla,
wir haben Ihre Ware zurück erhalten. Sie wird durch unseren Service geprüft, die Prüfung wird ca. 2-5 Tage nach Eingang des Gerätes erfolgen. Das Geld wird Ihnen innerhalb der nächsten max. 30 Tage nach Eingang des Gerätes bei uns, zurück überwiesen.
Prüfung, was für eine Prüfung? 30 Tage bis ich mein Geld zurückbekomme?
Na vielen Dank! Was meint ihr so einen Service kann man durch nur weiter empfehlen, oder?!
PS: Aber es scheint mir nicht alleine so zu gehen, wie ich heute bei Unternehmenskick.de hier gelesen habe.
Kleiner Nachtrag:
Soeben (14:30) erreichte mich folgende Mail (die kam übrigens erst nachdem ich dem Anbieter eine “nette” Mail geschrieben habe, in dem ich ihm eine Frist bis Mittwoch den 3..6.09 gesetzt habe ).
Sehr geehrte(r) Mario Carla,
wir haben Ihre Überweisung auf dringend gesetzt.
Schönes Wochenende.Mit freundlichen Grüßen
Bin mal gespannt was denn “dringend” ist.
Ist das mit der Service-Wüste nicht auch so eine subjektive Momentaufnahme?
Wann regen wir uns über „schlechten“ Service auf? Wenn es nicht in unserem Sinne klappt. Sei es bei der Beratung, Bestellung und der Reklamation oder sonst irgendwas.
Aber wie oft funktioniert alles bestens und wir nehmen das einfach so hin, wir sind ja schließlich König Kunde. Nur benehmen wir uns auch immer wie ein „König“?
Man sollte sich auch manchmal in die Situation der Leute versetzen die da arbeiten, oft können die auch gar nicht dafür, weil die Organisation nicht stimmt oder der Personalabbau mal wieder die falschen getroffen hat und zwar die mit Ahnung.
Irgendwann bemerkt das Management, hier ist eine Lücke und es werden Leute auf 400 EUR Basis da hin gesetzt, die reißen sich für den Kunden bestimmt kein Bein aus. Weil Ihnen vielleicht ja auch das Hintergrund Wissen fehlt.
Klar diese Beispiel mit dem Handy ist ja echt blöd gelaufen, ist mir ja so auch mit dem Paketdienst passiert.
Was soll es jetzt achte ich halt beim bestellen halt darauf, das es wenn möglich nicht dieser gewissen Paketdienst ist.
Ach – Wegen des Status „dringend“ – bedeutet bei denen wahrscheinlich Kunde ist erstmal abgewimmelt.
Hallo Jörg,
vielen Dank für den Kommentar.
).
Nein ich bin nicht der Meinung, dass es sich hier um eine Momentaufnahme handelt. Sondern in gewisser Weise um Methode. Wie sagst du doch so schön? “Kunde abgewimmelt” Natürlich kann ich mich in die Situation desjenigen versetzen, der dort sitzt und arbeitet. Aber genau das ist auch der springende Punkt – nur derjenige kann auch etwas ändern, denn er ist ja derjenige mit dem ich spreche. Und somit derjenige, der das Unternehmen nach außen repräsentiert. Ich vergleiche das gerne mit Aldi oder Lidl – wenn hier etwas nicht stimmt, dann wende ich mich nicht an die Albrechtbrüder, sondern zunächst einmal an die Damen und Herren vor Ort(Ganz davon ab, dass ich Sie wahrscheinlich eh nicht kriegen würde
Und mal ganz ehrlich, es ist doch bekannt, dass viele Firmen genau beim Service sparen, umso wichtiger finde ich es, dass der einzelene Mitarbeiter sein Bestes gibt eine Lösung zu finden. Auf der anderen Seite sollte das ja genau die Stärke der Kleinunternehmer sein.